Компания «СОГАЗ-Мед» — надежный защитник прав граждан в системе ОМС
К 30-летию системы ОМС в России
Страховая медицинская организация «СОГАЗ-Мед», являясь активным участником системы ОМС с 1998 года, стала лидером среди страховых медицинских организаций. В ней застраховано около 44 млн человек нашей страны, проживающих в 56 регионах РФ и г. Байконуре, что составляет около 30% от всех застрахованных по ОМС в России граждан. Приоритетными задачами в работе компании «СОГАЗ-Мед» являются защита прав в системе ОМС, контроль качества обслуживания застрахованных при получении медицинской помощи, информирование населения по вопросам ОМС.
Уфимский филиал как часть большой компании «СОГАЗ-Мед»
На территории Республики Башкортостан в компании «СОГАЗ-Мед» застраховано более 395 тысяч жителей региона.
Работа «СОГАЗ-Мед» организована так, чтобы оперативно реагировать на обращения застрахованных граждан и решать поставленные задачи. Штат профессионалов высокого уровня: врачей-экспертов, юристов, а также страховых представителей трех уровней — стоят на защите прав своих застрахованных.
Страховая медицинская организация является помощником в разрешении возникающих вопросов при получении медицинской помощи, защитником прав граждан в системе ОМС, связующим звеном между медорганизациями и застрахованными.
Обращения граждан и защита их прав по ОМС
Защита прав застрахованных — одно из важнейших направлений деятельности страховой медицинской организации. «СОГАЗ-Мед» гарантирует защиту прав на бесплатную медицинскую помощь каждому застрахованному лицу.
Граждане активно обращаются к специалистам «СОГАЗ-Мед», выбирая наиболее удобный для себя способ: письменное обращение, личное обращение в офис, звонок в контакт-центр, обращение на официальном сайте компании или через мобильное приложение «СОГАЗ-Мед». Кроме того, в медицинских организациях дежурят страховые представители, что позволяет пациентам оперативно получать помощь на месте. Также в некоторых медорганизациях установлены телефонные аппараты для связи со страховыми представителями — «СОГАЗ-фоны». Филиалом уже установлено 11 таких телефонов.
Ежемесячно в Уфимский филиал поступает в среднем более 900 обращений. Отказ в прикреплении к медицинским организациям или в предоставлении бесплатной медицинской помощи, длительные сроки ожидания диагностики или лечения — это лишь часть вопросов, с которыми обращаются люди.
За 2022 год в страховую медицинскую организацию «СОГАЗ-Мед» поступило более 23 106 обращений от застрахованных лиц по всем каналам связи.
Большинство проблем, послуживших поводом для обращений и жалоб, решаются сотрудниками «СОГАЗ-Мед» совместно с представителями медицинских организаций в короткие сроки, не доводя их до судебных разбирательств. До 99% обращений граждан консультативного характера разрешаются при звонке в контакт-центр.
Так, к страховым представителям Уфимского филиала «СОГАЗ-Мед» обратилась женщина с просьбой ускорить прием у врача в связи с обострившимся хроническим заболеванием. Она сообщила, что обратилась в поликлинику, но в связи с очередью ее записали на прием только через 4 недели. Страховым представителем была проведена работа по согласованию срочного приема пациента с руководством поликлиники. В результате застрахованная посетила врача через один день после обращения, получив необходимую помощь. «Промедление даже в один день могло привести к негативным последствиям для моего здоровья. Я благодарна компании „СОГАЗ-Мед“ за оказанную помощь. Быстро и профессионально. Советую каждому обращаться со своими проблемами и вопросами в страховую компанию, а не оставаться с ними один на один», — делится Наталья Игоревна В.
Экспертиза медицинской помощи как способ выявить недостатки
Уфимский филиал «СОГАЗ-Мед» имеет договоры на оказание и оплату медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию с 136 медицинскими организациями Республики Башкортостан
По обращению застрахованного в случае нарушения его прав, нанесения вреда здоровью или жизни пациента в результате неправильных диагностики и лечения компания «СОГАЗ-Мед» организует медико-экономическую экспертизу или экспертизу качества оказанной медицинской помощи, предоставляет необходимые консультации специалистов медицинского и юридического профилей, оказывает содействие в оформлении искового заявления.
Экспертиза качества медицинской помощи (ЭКМП) — это основной элемент и неотъемлемый инструмент для защиты прав застрахованных граждан на получение качественной и доступной медицинской помощи. В рамках контроля качества основные задачи эксперта компании «СОГАЗ-Мед» — это выявление нарушений при оказании медпомощи застрахованным на всех ее этапах, анализ и разработка мероприятий по их устранению. Основными причинами возникновения нарушений являются: несоблюдение установленных сроков оказания медицинской помощи, кратковременность пребывания больного в медицинской организации, трудности диагностики у больных с сопутствующими заболеваниями, недостаточный объем обследований и лечения.
В 2022 году в Уфимском филиале компании «СОГАЗ-Мед» врачами-экспертами было проведено более 5 тысяч экспертиз, из них 2 тысяч экспертиз качества медицинской помощи и 3 тысяч медико-экономических экспертиз. В амбулаторном звене выявлено 10 % случаев с нарушениями, в стационаре —12 %. Подавляющее большинство нарушений связаны с невыполнением тех или иных диагностических, лечебных или профилактических назначений и вмешательств. Эксперты компании «СОГАЗ-Мед» отмечают, что единые подходы к проведению ЭКМП позволяют обеспечить одинаковое понимание требований к качеству медицинской помощи в любой медицинской организации. В то же время, на показатели экспертиз существенное влияние оказала пандемия коронавируса. Например, при COVID-19 часто выявлялись случаи несвоевременной диагностики, отсутствие ряда исследований и/или назначений. Но в целом, в последние годы наблюдается существенное улучшение качества и доступности медпомощи в системе ОМС региона.
Результаты ЭКМП могут быть использованы при формировании риск-ориентированного подхода при организации контроля качества и безопасности медицинской деятельности. Это особенно важно, так как основная проблема экспертной деятельности страховых медицинских компаний в настоящее время — малая востребованность ее результатов.
Информирование граждан о правах по ОМС
Чтобы застрахованные знали о своих правах в системе ОМС СОГАЗ-Мед информирует о правах и актуальных темах с помощью телефонного обзвона, направления индивидуальных сообщений (смс, viber, электронная и почтовая рассылки) и публичного оповещения в СМИ, а также путем распространения полиграфических информационных материалов. Например, Уфимский филиал компании «СОГАЗ-Мед» ежемесячно направляет порядка 30 тысяч индивидуальных сообщений, в том числе о возможности прохождения в медицинских организациях Республики Башкортостан профилактических мероприятий, включая диспансерное наблюдение.
Получая информацию о своих правах и возможностях в системе ОМС, а также напоминания о возможности прохождения тех или иных обследований, застрахованные начинают более ответственно относиться к своему здоровью и предпочитают посетить врача в целях профилактики, а не лечения. Это важный аспект в формировании ответственного отношения граждан к своему здоровью, способный оказать положительное влияние на продолжительность жизни.
Конструктивный диалог участников системы — залог успеха
Компания «СОГАЗ-Мед» участвует в координационных советах, конференциях, круглых столах, регулярно докладывая о результатах деятельности, в том числе о системных нарушениях и потерях, к которым приводят эти нарушения. По итогам таких обсуждений выстраивается конструктивный диалог с властями, организаторами здравоохранения, медицинскими организациями, пациентскими сообществами и общественными организациями, а также принимаются верные управленческие решения. За счет такой совместной работы удается существенно снизить число нарушений, особенно системных, что ведет к повышению качества и доступности медицинской помощи, а соответственно, степени удовлетворенности населения оказанными услугами. Пожалуй, это главная цель для всех участников системы ОМС. Как показало исследование и Всероссийского союза пациентов, проведенное во второй половине 2022 года, общий уровень удовлетворенности вырос на 14,5% по сравнению с предыдущим годом, а также выросло количество людей, которые уверено говорят о том, что качество медпомощи возросло.
В сфере страховых услуг, одним из главных вопросов является вопрос доверия. За время работы страховой компании «СОГАЗ-Мед» в регионе, можно отметить, что значительно выросло число обращений граждан, согласно опросам, люди знают своих страховых представителей и дают положительную оценку их деятельности, оставляют слова благодарности. Все это говорит о росте доверия к страховщику по ОМС и о том, что компания выбрала правильный вектор для развития.